Quand nous vous disions que le Web Summit était le plus grand événement digital d’Europe, nous ne pensions pas si bien dire. Ce sont plus de 20km que vos deux serviteurs ont parcourus en ce premier jour, entre keynotes, table rondes, pitches et démos de start-up. Difficile de tout retranscrire de cette riche journée, mais s’il devait se dégager une tendance, c’est bien les attaques des géants du Net à son vénérable pilier qu’est l’e-mail.

e-mail will remain the cockroach of the Internet

 Stewart Butterfield, CEO & Funder of Slack

 

Derrière la sentence volontairement provocatrice, ce que Stewart veut mettre en avant, c’est que si l’e-mail survivra vraisemblablement à moyen terme, il risque fort d’être progressivement remplacé par d’autres moyens de communication bien plus adaptés.

En entreprise tout d’abord, l’e-mail correspondait à une culture qui isolait les départements les uns des autres dans des silos opaques. L’heure est désormais à la transparence. Les outils de communication doivent ainsi s’adapter à une culture d’entreprise plus ouverte. Alors que dans une boîte de réception e-mail, seul les destinataires initialement prévus ont accès à l’information, les outils tels que Slack indexent la donnée pour la rendre disponible pour tous les employés quel que soit leur département.

Ce qui est vrai pour les communications au sein d’une même entreprise l’est également pour les communications entre une entreprise et ses consommateurs. David Marcus, head of Facebook Messenger nous expliquait sur la scène Marketing du WebSummit sa conviction que l’e-mail n’est plus adapté à l’ère du mobile : « Prenez par exemple un parcours client type sur un site de ecommerce. Vous allez sur un site web et vous devez créer un compte : un premier e-mail. Vous ajoutez un produit à votre panier et payez : un autre e-mail. Le paquet est ensuite envoyé : nouvel e-mail. Quand le paquet est arrivé : un quatrième e-mail. Et à ce stade, on ne vous a même pas encore demandé si vous étiez satisfait. Il apparaît donc évident que quatre e-mails, qui ne se suivent probablement pas dans votre boite de réception et sont donc hors contexte, ce n’est pas très pratique sur desktop. Et sur un mobile, c’est bien pire. »

Ce constat mortifère n’est bien évidemment pas anodin. Facebook a de grandes ambitions pour son application Messenger, pour en faire un outil de conversation et de relation client incontournable entre les enseignes et leurs clients. Il prend l’exemple de la relation avec une compagnie aérienne où la confirmation de réservation, le résumé de l’itinéraire, une alerte au moment du check-in, la carte d’embarquement et les informations d’orientation dans l’aéroport se retrouveront tous dans un même flux conversationnel contextualisé. De plus, au-delà de la simple consultation, le client va pouvoir interagir avec la compagnie via un agent conversationnel automatisé ou un humain, selon la complexité de la demande. Et ce, avec la promesse de passer de l’un à l’autre de manière fluide, sans friction.

Si l’e-mail présente aujourd’hui de nombreuses lacunes,  Facebook n’est bien entendu pas le seul à croire au potentiel de la messagerie comme canal émergent de relation client. Les équipes de David Marcus se sont d’ailleurs largement inspirées de ce qui se fait en Asie. Un territoire où l’accès au web a pour beaucoup d’utilisateurs directement débuté via un terminal mobile et où le poids de l’héritage du desktop et de l’e-mail ne font pas obstacle aux usages en mobilité. C’est ainsi le cas pour WeChat, qui a depuis longtemps dépassé sa simple vocation de messagerie interpersonnelle pour proposer à ses 600 millions d’utilisateurs de réserver des taxis, acheter des tickets de cinéma, gérer leur compte en banque ou même prendre un rendez-vous chez un médecin, le tout sans même quitter l’application.

Lors de l’une des conférences les plus intéressantes de la journée, Shintaro Tabata, Senior Vice President & Head of Corporate Sales de Line illustrait lui aussi cette évolution. Au Japon, sur cette application, de nombreux bots gèrent déjà la relation client de nombreuses enseignes. La mascotte de l’une d’entre elle, un panda, compte déjà à elle-seule plus de 6 millions de contacts.