En novembre dernier, Le Lab vous partageait ses impressions de la Keynote de David Marcus pendant le WebSummit de Dublin. Le patron de Facebook Messenger y détaillait sa vision selon laquelle les consommateurs allaient peu à peu choisir les applications de messagerie comme vecteur principal de relation client, au détriment de l’email, du téléphone et des applications mobiles. Plutôt qu’une série d’emails noyés parmi les autres, cette solution propose une conversation permanente avec une marque. L’utilisateur y retrouve ainsi tous ses échanges avec elle, et peut la contacter directement sans quitter une application sur laquelle il passe déjà une grande partie de son temps.

Marcus est loin d’être le seul à croire en l’avènement de la messagerie et de l’utilisation d’un mode conversationnel pour accéder aux services. Ted Livingston, le patron de Kik, un des leaders de la messagerie sur le marché US, a tout misé sur les bots, ces agents conversationnels capables d’effectuer toute une série d’actions sur une simple commande textuelle, écrite en langage naturel. Vous avez faim ? Faites appel au bot Domino’s Pizza qui prendra votre commande sans même que vous ayez à quitter la conversation à laquelle vous participez. Vous souhaitez continuer la discussion autour d’un verre ? Faites appel au bot Uber pour vous rendre dans un bar, sans avoir à aller sur un store rechercher puis télécharger l’application mobile dédiée. C’est désormais toute la Silicon Valley qui s’est convaincue d’avoir trouvé un nouvel Eldorado, et il ne se passe pas un jour sans qu’un grand du web annonce sa plateforme de bots doublée d’API d’intelligence artificielle, ou que Techcrunch ne relaie une levée de fonds spectaculaire pour une startup dont la seule particularité est son mode d’interaction conversationnel.

Les regards tournés vers la Chine

Si la Californie s’est trouvée cette nouvelle vague à surfer, c’est qu’elle regarde jalousement vers l’autre côté du Pacifique, et notamment du côté de WeChat. WeChat est à la base un service de messagerie chinois qui a réussi en quelques années à devenir le principal (sinon l’unique) point d’accès vers les services digitalisés : commander un taxi, consulter le solde de son compte en banque, réserver une place de cinéma, … Comment WeChat en est-il arrivé là ? L’application a connu un succès fulgurant depuis 2010, et très vite les marques mais aussi des célébrités s’en sont emparées. Rien n’était prévu pour elles à l’origine, et ce sont donc de gigantesques tchats groupés qui furent lancés, se transformant rapidement en un gigantesque bazar. Tencent, l’opérateur mobile qui possède WeChat, fut contraint de réagir, et créa alors les official accounts, une sorte de comptes spéciaux dotés de fonctionnalités particulières.

Le premier Official Account, lancé par China Southern Airlines. Source : Dan Grover

 

L’utilisation de ces official accounts est rapidement devenue pour le consommateur chinois le meilleur moyen pour entrer en contact avec une marque. En effet, télécharger une application mobile est souvent difficile sur le réseau chinois, surchargé et onéreux, et les appels à un service client peuvent vite tourner au cauchemar. Tencent a développé de nouvelles fonctionnalités, sur le mode conversationnel, pour aider les titulaires d’official accounts à interagir avec leurs clients/fans. La plateforme fut ainsi dotée de capacité de speech to text permettant d’utiliser la voix pour communiquer. Les services clients des entreprises se virent dotés d’outils capables d’identifier des mots clés dans les messages de leurs clients, et purent ainsi y répondre de manière automatique ou les router vers les agents adéquats.

WeChat, plateforme tout-en-un

Mais ce serait méconnaître WeChat que de considérer que son intérêt vient du fait que c’est une plateforme conversationnelle. Tout d’abord, ce n’est pas vraiment le cas, puisque la plupart des official accounts utilisent des interfaces en partie graphiques (prenant diverses formes, souvent via webview). Ce qui fait l’intérêt de WeChat, c’est en revanche sa capacité à distribuer les informations personnelles de l’utilisateur aux fournisseurs de produits et services. Quand je m’inscris à un nouveau service via WeChat, pas besoin de créer un nouveau compte avec un mot de passe associé. La plateforme stocke et distribue mon identité. WeChat permet aux official accounts d’envoyer et de recevoir de l’argent de manière sécurisée. On peut également s’en servir pour se connecter aisément au Wifi d’un magasin ou d’un lieu public. Il n’y a là rien de très conversationnel finalement, mais quand même de quoi donner envie à un Occidental, habitué à d’interminables et fastidieuses sessions de création d’un nouveau compte ou de saisie d’un numéro CB ou d’un interminable mot de passe Wifi sur l’écran d’un smartphone.

Finalement, ce qu’il faut retenir du modèle de WeChat, c’est qu’en miroir il nous renvoie les limites de nos smartphones, et plus particulièrement de leurs systèmes d’exploitations (Android & iOs). Le modèle 1 service / 1 appli est certainement en train de vivre ses derniers mois et on entrevoit un futur dans lequel une plateforme (messagerie ou assistant, peu importe au final) permet aux utilisateurs d’accéder aux services de leur vie quotidienne de manière instantanée et naturelle. Pas de nouvelle interface à apprendre pour chaque nouvelle application mais une interaction la plus naturelle et simple possible. Pas besoin de créer un compte et de retenir un nouveau mot de passe. Un suivi aisé des nouveaux contenus, sans le manque de pertinence et le côté intrusif de nos systèmes de push notifications qui souvent ne créent qu’une envie furieuse d’effacer l’application fautive. WeChat occupe cet espace en Chine et ne se privera pas de profiter de cette position archi dominante. Et c’est bien cela qui fait rêver la Silicon Valley, et qui nous vaut l’engouement autour des bots depuis quelques mois.